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2014-09-01 10:35 來(lái)源：??? 責(zé)編：???

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小C專(zhuān)訪(fǎng)｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪(fǎng)·煒岡股份董事

【CPP114】訊：中國(guó)的印刷包裝廠家往往因?yàn)橐?guī)模較小的而在談判中地位低，在價(jià)格制定上沒(méi)有發(fā)言權(quán)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在比其它行業(yè)更高的風(fēng)險(xiǎn)，因此，如何培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度就成為印刷企業(yè)要考慮的重要一題。

客戶(hù)忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是指客戶(hù)實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)訂貨行為，意識(shí)忠誠(chéng)是指客戶(hù)未來(lái)能夠都有訂貨的意向，情感忠誠(chéng)則是客戶(hù)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意態(tài)度。由此三者組合而成的客戶(hù)忠誠(chéng)度是評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)長(zhǎng)期贏利潛力的重要指標(biāo)。

忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)重要資源，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)上的原則，企業(yè)80%的財(cái)富是由20%的穩(wěn)定客戶(hù)創(chuàng)造的，因此客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的增加就意味著企業(yè)收入獲得了穩(wěn)定的保證。老客戶(hù)不斷重復(fù)訂貨，企業(yè)在收入不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，維護(hù)客戶(hù)的成本則在不斷地下降，有關(guān)研究表明，維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本僅僅相當(dāng)于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本的30%，客戶(hù)的價(jià)值隨著時(shí)間的推移而逐步擴(kuò)大。古話(huà)說(shuō)，客戶(hù)的嘴、企業(yè)的腿，忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)的免費(fèi)廣告，一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業(yè)的效益就在這種不斷傳播的好話(huà)中得到提升，同時(shí)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度也隨之增漲。

目前，中國(guó)印刷包裝盒市場(chǎng)正處于整合期，企業(yè)之間拼設(shè)備、拼技術(shù)、拼價(jià)格，總之在動(dòng)用各種可能的資源和手段淘汰別家、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競(jìng)爭(zhēng)中起決勝作用的還要看誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)。因?yàn)椋芾砜茖W(xué)的研究結(jié)果表明，有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)的企業(yè)與擁有低生產(chǎn)成本、高市場(chǎng)份額的企業(yè)相比，更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了行業(yè)的未來(lái)。客戶(hù)忠誠(chéng)的概念近年來(lái)已經(jīng)受到中國(guó)印刷包裝盒企業(yè)的重視。

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