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完美風(fēng)暴與完美柯達(dá)服務(wù)的貼身博弈

2012-08-30 08:32 來(lái)源：CPP114 責(zé)編：王岑

摘要：: 臺(tái)風(fēng)�？嬉u上海，最大風(fēng)力達(dá)10至12級(jí)，吹停磁懸浮、滬杭高鐵和部分地鐵。由于之前政府的“預(yù)警信息”充分，不少企事業(yè)單位和公司當(dāng)天放假，萬(wàn)人空巷再次上演申城。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：臺(tái)風(fēng)�？嬉u上海，最大風(fēng)力達(dá)10至12級(jí)，吹停磁懸浮、滬杭高鐵和部分地鐵。由于之前政府的“預(yù)警信息”充分，不少企事業(yè)單位和公司當(dāng)天放假，萬(wàn)人空巷再次上演申城。

　　�？谥苋牟黄诙鰹榭逻_(dá)一貫的高品質(zhì)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。從800電話響鈴不到10秒客服人員接聽(tīng)到7x24小時(shí)服務(wù)，柯達(dá)服務(wù)各項(xiàng)數(shù)字亮眼，成為行業(yè)的金字招牌。臺(tái)風(fēng)是要擦亮柯達(dá)服務(wù)這塊金字招牌還是帶來(lái)陰霾和灰塵？8月8日，這是考驗(yàn)柯達(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)刻。

　　在以員工安全考量下，柯達(dá)發(fā)出了停工一天的通告。然而當(dāng)柯達(dá)大中華區(qū)服務(wù)和支持總監(jiān)徐燕冒雨抵達(dá)辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)柯達(dá)售后服務(wù)支持部門(mén)的客服人員悉數(shù)到場(chǎng)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)求助電話撥打進(jìn)來(lái)時(shí)，客服人員如往常一樣提起電話并細(xì)心解答。

　　柯達(dá)“服務(wù)及支持”在120個(gè)國(guó)家分布3,000多名專家，該領(lǐng)先的機(jī)構(gòu)跨越供應(yīng)商、提供集成服務(wù)，全面開(kāi)展咨詢、安裝、維護(hù)和支持服務(wù)，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等行業(yè)。

　　在中國(guó)，柯達(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)，包括15分鐘解決通過(guò)遠(yuǎn)程支持解決制版問(wèn)題，而在行業(yè)內(nèi)此類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)往往需要幾天時(shí)間才能解決；從場(chǎng)地規(guī)劃到開(kāi)足馬力全速印刷僅用5天；6天實(shí)現(xiàn)高印刷品質(zhì)和防偽的雙重優(yōu)勢(shì)……同時(shí)，柯達(dá)對(duì)客戶的日常運(yùn)作也極為關(guān)注，800服務(wù)團(tuán)隊(duì)在用戶需要的時(shí)候及時(shí)伸出援手解決問(wèn)題。

　　在此次�？肭稚瓿侵�，柯達(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)再次發(fā)揮卓越的團(tuán)隊(duì)精神——所有800電話接聽(tīng)無(wú)遺漏，第一時(shí)間處理客戶的服務(wù)要求。一位杭州的客戶試著撥打800電話，意外聽(tīng)到了客服人員的聲音，“杭州也遭遇了臺(tái)風(fēng)，我了解臺(tái)風(fēng)的威力。我以為上海的服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)在今天休息，沒(méi)想到打過(guò)來(lái)電話?cǎi)R上就接聽(tīng)了，很快就解決了我的問(wèn)題。雖然我只是一個(gè)小小的咨詢，但是柯達(dá)這種近乎完美的服務(wù)品質(zhì)真的讓人佩服。”

　　如果�？^續(xù)在申城肆虐一天，柯達(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員將面臨難以回家的困境。盡管如此，服務(wù)代表依然悉數(shù)到場(chǎng)，完美詮釋了世界一流服務(wù)。“感謝我們客戶關(guān)懷中心團(tuán)隊(duì)的努力。正因?yàn)樗齻兊膬A力相助，在臺(tái)風(fēng)日客戶來(lái)電才能得到100%地妥善處理。”柯達(dá)亞太區(qū)技術(shù)服務(wù)總監(jiān)Ivan Chen表示，“這也彰顯了柯達(dá)致力于提高客戶的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。”

　　除了服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先一籌，柯達(dá)的硬件和軟體在行業(yè)也是首屈一指的。該服務(wù)團(tuán)隊(duì)由柯達(dá)大中華區(qū)客戶服務(wù)中心，柯達(dá)技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)和柯達(dá)亞太區(qū)零件倉(cāng)庫(kù)組成，而專家團(tuán)隊(duì)來(lái)自行業(yè)的各領(lǐng)域的資深人士，他們以豐富的專業(yè)知識(shí)在第一時(shí)間提供最貼身的服務(wù)，同時(shí)幫助客戶控制成本，提高產(chǎn)能，降低商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　關(guān)于柯達(dá)

　　柯達(dá)為世界影像業(yè)首屈一指的創(chuàng)新公司，致力于幫助消費(fèi)者、公司及創(chuàng)意人士釋放圖像和印刷的力量，營(yíng)造更加豐富多彩的生活。

　　柯達(dá)產(chǎn)品受到柯達(dá)“服務(wù)及支持”團(tuán)隊(duì)的支持�？逻_(dá)“服務(wù)及支持”在120個(gè)國(guó)家分布3,000多名專家，此領(lǐng)先的機(jī)構(gòu)跨越供應(yīng)商、提供集成服務(wù)，全面開(kāi)展咨詢、安裝、維護(hù)和支持服務(wù)，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等行業(yè)�？逻_(dá)“服務(wù)及支持”的專家憑借豐富的專業(yè)知識(shí)，將不遺余力地幫助客戶控制成本、提高產(chǎn)能并降低商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

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